Segue um texto para reflexão:
Humanização em Atendimento à Saúde - Foco no Cliente
“Por vezes, quando reflito sobre as tremendas
conseqüências que resultam das pequenas coisas... Fico tentado a pensar... que
não há pequenas coisas” (Bruce Barton)
Vivemos numa sociedade espantosamente dinâmica, instável e evolutiva - correrá sérios riscos quem ficar esperando para ver o que acontece, porquanto, a adaptação a essa realidade será, cada vez mais, uma questão de sobrevivência. A única certeza estável é a certeza de que tudo vai mudar!
Nesse cenário, “(...) Nós somos transeuntes, passageiros de um tempo de transmutação, transmutação consciencial, transmutação dos nossos valores, dos nossos conceitos e das nossas atitudes” (Roberto Crema). E as organizações precisam repensar seus papéis, a “Competência” será o grande “capital” das empresas neste Século XXI e o diferencial estará a cada dia mais na qualidade, nas pessoase na prestação de serviços
Prestar um Atendimento de Qualidade é garantir uma experiência positiva para cada cliente - é suprir expectativas e satisfazer necessidades, descobrindo oportunidades de surpreender e cativar. E se isso é importante nos vários segmentos da economia de mercado, é sobremodo essencial no setor de prestação de serviços de saúde. O Ministério da Saúde na implementação da Política Nacional de Humanização (PNH) ressalta a necessidade de comprometimento nas dimensões de prevenir, cuidar, proteger, tratar, recuperar, promover, enfim, produzir saúde - e traduz o processo de acolhimento na perspectiva de que “(...) Acolher é dar acolhida, admitir, aceitar, dar ouvidos, dar crédito a, agasalhar, receber, atender, admitir (FERREIRA, 1975). O acolhimento como ato ou efeito de acolher, expressa, em suas várias definições, uma ação de aproximação, um `estar com´ e um `estar perto de´, ou seja, uma atitude de inclusão”.
O conceito de Saúde é bastante amplo, a OMS a define como "o completo bem-estar físico, psíquico e social, ocorrendo conjuntamente, e não apenas ausência de doenças ou enfermidade“.Uma organização hospitalar é um sistema complexo, onde as estruturas e os processos são de tal forma interligadas, que o funcionamento de um componente interfere em todo o conjunto e no resultado final. A missão essencial das instituições hospitalares é atender a seus clientes da forma mais adequada, com foco na melhoria contínua da qualidade de sua gestão e assistência; buscando uma integração harmônica das áreas médica/enfermagem, tecnológica, rh, administrativa, financeira, assistencial, de ensino e pesquisa.
“Quando os hospitais tratam seus pacientes como clientes o atendimento é semelhante a de um hotel, a sensação é de um local para recuperação. Quando os hospitais tratam as pessoas como pacientes, acaba se parecendo com um hospital para doentes. Todos os hospitais, públicos e privados deveriam se preocupar em mudar seus conceitos de atendimentos” (Depoimento de Régis P. Inácio (S.B. Campo, SP, http://sigerbrasil.blogspot.com):
A palavra Paciente está impregnada com a idéia de um indivíduo passivo, muito dependente do auxílio dos profissionais de saúde.
Nos dicionários, entre outros significados, encontramos o termo “paciente” referindo-se a “quem padece”, “quem suporta resignadamente”. A palavra é “derivada do vocábulo “pathos”, do qual resultou a palavra patologia, relativa ao estudo das doenças humanas.
Cliente é o Paciente visto como sujeito ativo e co-construtor do seu processo de cura. É aquele que é bem informado, exigente, consciente dos seus direitos, questionador. Ele troca de prestador de serviço quando percebe que não obteve um atendimento adequado, mas também, quando constata que suas expectativas foram atingidas ou superadas, encanta-se e recomenda o prestador para toda a sua rede de relacionamento.
O produto final de um serviço é sempre um SENTIMENTO. Os clientes ficam satisfeitos ou não com o atendimento prestado conforme suas expectativas; portanto, a eficácia na prestação dos serviços de saúde está fortemente ligada à qualidade do relacionamento humano estabelecido entre os profissionais e os clientes usuários no processo de atendimento.
O MS define Qualidade nos Serviços de Saúde como: (1) Alto nível de excelência profissional; (2) Uso eficiente de recursos; (3) Mínimo de risco para o cliente; (4) Alto grau de satisfação do cliente e (5) Impacto final na saúde.
Para que possamos assegurar a Qualidade nos Serviços de Saúde precisamos consolidar os Padrões de Qualidade no Atendimento, identificando procedimentos, critérios, indicadores, metas e objetivos relacionados a:
I - a atenção, o respeito e a cortesia no tratamento a ser dispensado aos clientes;
II - as prioridades a serem consideradas no atendimento;
III - o tempo de espera para o atendimento;
IV - os prazos para o cumprimento dos serviços;
V - os mecanismos de comunicação com os clientes;
VI - os procedimentos para atender a reclamações;
VII - as formas de identificação dos profissionais de saúde (colaboradores e parceiros);
VIII - o sistema de sinalização visual;
IX - as condições de higiene, limpeza e conforto das instalações e dependências.
A organização prestadora de serviços de saúde deve estabelecer os Padrões de Qualidade do Atendimento de maneira realista e adequada a sua especificidade. Tais Padrões representam compromissos públicos assumidos pela organização para com seus clientes e deverão ser:
I - observados na prestação de todo e qualquer serviço de saúde oferecido pela organização aos seus clientes;
II - avaliados e revistos periodicamente;
III – mensuráveis, permitindo a avaliação;
IV - de fácil compreensão (objetivos, concisos e redigidos de forma simples);
V – amplamente divulgados pela organização.
Por outro lado, os Padrões de Qualidade do Atendimento devem estar alinhados com os VALORES da organização. Os “valores” são formados por um conjunto de “crenças” que se associam com “princípios” e juntos determinam o comportamento da organização. Uma vez definidos e publicados, os valores devem principalmente ser vivenciados por todos os colaboradores que fazem a organização, sobretudo porque, impactam profundamente a empresa nas suas várias dimensões, promovendo uma ordem social que constitui a base de sustentação de todas as ações. Quando os Valores Pessoais dos Colaboradores estão alinhados com Valores da Empresa, tais Princípios se tornam Práticas efetivas.
O compromisso da equipe de saúde em qualquer instituição é respeitar o cliente como ser único, uma pessoa autônoma, um cidadão que decide sobre si e é responsável direto pelo seu próprio processo de cura.
Referências:
- Brasil. Ministério da Saúde. Padrões de Qualidade do Atendimento ao Cidadão: manual técnico para implantação dos padrões de qualidade do atendimento ao cidadão / Ministério da Saúde. - 1. ed. - Brasília: Ministério da Saúde, 2002.
- Brasil. Ministério da Saúde. Secretaria de Atenção à Saúde. Núcleo Técnico da Política Nacional de Humanização. Acolhimento nas práticas de produção de saúde / Ministério da Saúde, Secretaria de Atenção à Saúde, Núcleo Técnico da Política Nacional de Humanização. – 2. ed. – Brasília: Editora do Ministério da Saúde, 2009.
Vivemos numa sociedade espantosamente dinâmica, instável e evolutiva - correrá sérios riscos quem ficar esperando para ver o que acontece, porquanto, a adaptação a essa realidade será, cada vez mais, uma questão de sobrevivência. A única certeza estável é a certeza de que tudo vai mudar!
Nesse cenário, “(...) Nós somos transeuntes, passageiros de um tempo de transmutação, transmutação consciencial, transmutação dos nossos valores, dos nossos conceitos e das nossas atitudes” (Roberto Crema). E as organizações precisam repensar seus papéis, a “Competência” será o grande “capital” das empresas neste Século XXI e o diferencial estará a cada dia mais na qualidade, nas pessoase na prestação de serviços
Prestar um Atendimento de Qualidade é garantir uma experiência positiva para cada cliente - é suprir expectativas e satisfazer necessidades, descobrindo oportunidades de surpreender e cativar. E se isso é importante nos vários segmentos da economia de mercado, é sobremodo essencial no setor de prestação de serviços de saúde. O Ministério da Saúde na implementação da Política Nacional de Humanização (PNH) ressalta a necessidade de comprometimento nas dimensões de prevenir, cuidar, proteger, tratar, recuperar, promover, enfim, produzir saúde - e traduz o processo de acolhimento na perspectiva de que “(...) Acolher é dar acolhida, admitir, aceitar, dar ouvidos, dar crédito a, agasalhar, receber, atender, admitir (FERREIRA, 1975). O acolhimento como ato ou efeito de acolher, expressa, em suas várias definições, uma ação de aproximação, um `estar com´ e um `estar perto de´, ou seja, uma atitude de inclusão”.
O conceito de Saúde é bastante amplo, a OMS a define como "o completo bem-estar físico, psíquico e social, ocorrendo conjuntamente, e não apenas ausência de doenças ou enfermidade“.Uma organização hospitalar é um sistema complexo, onde as estruturas e os processos são de tal forma interligadas, que o funcionamento de um componente interfere em todo o conjunto e no resultado final. A missão essencial das instituições hospitalares é atender a seus clientes da forma mais adequada, com foco na melhoria contínua da qualidade de sua gestão e assistência; buscando uma integração harmônica das áreas médica/enfermagem, tecnológica, rh, administrativa, financeira, assistencial, de ensino e pesquisa.
“Quando os hospitais tratam seus pacientes como clientes o atendimento é semelhante a de um hotel, a sensação é de um local para recuperação. Quando os hospitais tratam as pessoas como pacientes, acaba se parecendo com um hospital para doentes. Todos os hospitais, públicos e privados deveriam se preocupar em mudar seus conceitos de atendimentos” (Depoimento de Régis P. Inácio (S.B. Campo, SP, http://sigerbrasil.blogspot.com):
A palavra Paciente está impregnada com a idéia de um indivíduo passivo, muito dependente do auxílio dos profissionais de saúde.
Nos dicionários, entre outros significados, encontramos o termo “paciente” referindo-se a “quem padece”, “quem suporta resignadamente”. A palavra é “derivada do vocábulo “pathos”, do qual resultou a palavra patologia, relativa ao estudo das doenças humanas.
Cliente é o Paciente visto como sujeito ativo e co-construtor do seu processo de cura. É aquele que é bem informado, exigente, consciente dos seus direitos, questionador. Ele troca de prestador de serviço quando percebe que não obteve um atendimento adequado, mas também, quando constata que suas expectativas foram atingidas ou superadas, encanta-se e recomenda o prestador para toda a sua rede de relacionamento.
O produto final de um serviço é sempre um SENTIMENTO. Os clientes ficam satisfeitos ou não com o atendimento prestado conforme suas expectativas; portanto, a eficácia na prestação dos serviços de saúde está fortemente ligada à qualidade do relacionamento humano estabelecido entre os profissionais e os clientes usuários no processo de atendimento.
O MS define Qualidade nos Serviços de Saúde como: (1) Alto nível de excelência profissional; (2) Uso eficiente de recursos; (3) Mínimo de risco para o cliente; (4) Alto grau de satisfação do cliente e (5) Impacto final na saúde.
Para que possamos assegurar a Qualidade nos Serviços de Saúde precisamos consolidar os Padrões de Qualidade no Atendimento, identificando procedimentos, critérios, indicadores, metas e objetivos relacionados a:
I - a atenção, o respeito e a cortesia no tratamento a ser dispensado aos clientes;
II - as prioridades a serem consideradas no atendimento;
III - o tempo de espera para o atendimento;
IV - os prazos para o cumprimento dos serviços;
V - os mecanismos de comunicação com os clientes;
VI - os procedimentos para atender a reclamações;
VII - as formas de identificação dos profissionais de saúde (colaboradores e parceiros);
VIII - o sistema de sinalização visual;
IX - as condições de higiene, limpeza e conforto das instalações e dependências.
A organização prestadora de serviços de saúde deve estabelecer os Padrões de Qualidade do Atendimento de maneira realista e adequada a sua especificidade. Tais Padrões representam compromissos públicos assumidos pela organização para com seus clientes e deverão ser:
I - observados na prestação de todo e qualquer serviço de saúde oferecido pela organização aos seus clientes;
II - avaliados e revistos periodicamente;
III – mensuráveis, permitindo a avaliação;
IV - de fácil compreensão (objetivos, concisos e redigidos de forma simples);
V – amplamente divulgados pela organização.
Por outro lado, os Padrões de Qualidade do Atendimento devem estar alinhados com os VALORES da organização. Os “valores” são formados por um conjunto de “crenças” que se associam com “princípios” e juntos determinam o comportamento da organização. Uma vez definidos e publicados, os valores devem principalmente ser vivenciados por todos os colaboradores que fazem a organização, sobretudo porque, impactam profundamente a empresa nas suas várias dimensões, promovendo uma ordem social que constitui a base de sustentação de todas as ações. Quando os Valores Pessoais dos Colaboradores estão alinhados com Valores da Empresa, tais Princípios se tornam Práticas efetivas.
O compromisso da equipe de saúde em qualquer instituição é respeitar o cliente como ser único, uma pessoa autônoma, um cidadão que decide sobre si e é responsável direto pelo seu próprio processo de cura.
Referências:
- Brasil. Ministério da Saúde. Padrões de Qualidade do Atendimento ao Cidadão: manual técnico para implantação dos padrões de qualidade do atendimento ao cidadão / Ministério da Saúde. - 1. ed. - Brasília: Ministério da Saúde, 2002.
- Brasil. Ministério da Saúde. Secretaria de Atenção à Saúde. Núcleo Técnico da Política Nacional de Humanização. Acolhimento nas práticas de produção de saúde / Ministério da Saúde, Secretaria de Atenção à Saúde, Núcleo Técnico da Política Nacional de Humanização. – 2. ed. – Brasília: Editora do Ministério da Saúde, 2009.
